いちばん近い場所から支える。
中学受験コベツバ｜カスタマーサクセス（CRM）／業務委託・完全在宅
THE ROLEこの仕事について
中学受験コベツバのカスタマーサクセスとして、ユーザーである保護者の方々からのお問い合わせに対応していただくとともに、サイトやサービス上にわかりやすいご案内を追加していく業務を担当していただきます。
お問い合わせに一件ずつ丁寧に答えること。それは、この仕事の土台です。
同時に私たちが大切にしているのは、その答えを、その場かぎりで終わらせないことです。一度いただいたご質問は、必ず他の誰かも同じように感じています。答えをQ&Aとして蓄積し、サイトに情報を追加し、自動で答えられる仕組みに載せていく。そうすることで、一人に届けた答えが、何百人にも届くようになります。
目の前の一人に、丁寧に答える。
その答えを、次の誰かにも届くようにする。
この両方が、このポジションの仕事です。
WORK業務内容
お問い合わせ対応
お問い合わせは大きく上記の5種類に分かれます。それぞれに、ある程度対応が決まっているものもあれば、新しい対応が必要なものもあり、柔軟に対応していただくことが求められます。
電話やビデオ通話といった、時間を同期する対応はありません。すべてメール、あるいはサイト内でのご案内が中心となります。
答えを、組織とサービスの資産にする
同じお問い合わせに、別のメンバーが後日きちんと対応できるよう、Q&Aをストックしていきます。
さらに、同じご質問が繰り返し届かないよう、サイト内に新しく情報を追加したり、わかりにくい文面を修正したりします。当社では自社開発の自動応答プログラムも運用しており、そこで正しく答えられる形に情報を整えることも、重要な仕事のひとつです。
人が読んでわかる文章と、プログラムが正しく答えられる文章は、必ずしも同じではありません。どう構造化し、どんな言葉で書くか。ここを設計する力は、これから価値が上がり続けるスキルです。
お知らせ・ご案内の配信
季節に合わせたお知らせの掲示、新機能のご案内配信、ご利用にあたっての情報提供などを担当していただきます。
受験学年の切り替わり、長期休暇、入試直前期——中学受験には明確な季節があり、そのときどきで保護者が知りたいことは変わります。「いま、何をお伝えすべきか」を考えるところから関わっていただきます。
事務処理・エンジニア連携
解約・入金確認などの事務処理を行います。また、社内エンジニアと連携し、エラーの発見・報告、修正の確認とユーザーへのご説明までを担当します。
※ 業務全体に占めるお問い合わせ返信の割合は、およそ3割です。残りは情報整備や配信、事務処理が中心となります。
SUPPORT返信業務は、
段階的にお任せします
返信には次の5つの段階があり、習熟度に応じて、緩やかにレベルを上げていきます。最初からすべてをお任せすることはありません。
- フォーマットが用意されている、定型的な返信
- フォーマットはないものの、よくあるQ&Aを読めばわかる返信
- ご自身でサービスの仕組み（内容・システム）を理解・調査して行う返信
- ご自身でエラーやユーザーの状況を調べたうえで行う返信
- ご自身でサービスの目的や活用法まで理解して行う返信
半年から1年をかけて、最も難しい「活用法レベル」の返信まで、ほぼ自力でできるようになっていただきたいと考えています。ユーザーの心情や状況に応じた細やかな配慮が求められるため、よくあるご質問については練習問題も用意しています。
1日のお問い合わせ件数は日によってばらつきがありますが、業務時間中に処理しきれない量をお任せすることはありません。
SCOPEできることの幅は、
自分で広げられます
この仕事には、エンジニアリングに隣接する部分と、教務に隣接する部分があります。
エラーの原因を追うときにはシステムの仕組みに触れますし、解法についてのご質問にお答えするときには教材そのものの理解が必要になります。そのときに、できるかぎり貪欲に隣接領域も理解しに行こうとすることで、自分のできることの幅を広げていくことができます。
※ 教務知識は問いません。もしコベツバの解法を学んでいただけるのであれば、教務補佐といった職域のご紹介も可能です。
WHY THIS JOBこのポジションで
働く喜びと、この先
感謝の言葉が、直接届きます
ユーザーの定着率や満足度が相対的に非常に高いサービスであるため、頻繁に感謝の言葉や喜びの言葉をいただくことがあります。やりがいを感じやすいポジションです。
近接領域へのキャリアステップ
カスタマーサクセスは、1対1の対応を司るポジションです。ここを経験してサービスとユーザーを深く理解していただいたうえで、プロダクト体験の設計（UXデザイン）や、外部向けコンテンツの企画・作成といったポジションに進んでいただく可能性があります。適性を見て、ステップしていただくこともあります。
単純作業では終わらない仕事
慣れるまでは覚えることが多く、新しいシステムのキャッチアップが得意な方が向いています。慣れた後は、ユーザーの意図を汲み取り、より良い伝え方をするにはどうしたらよいかと工夫を凝らしていくことになります。
以前バリバリ働いていた方が、家庭と両立しつつ、論理的なコミュニケーションとスピーディーな意思決定が行われる環境に身を置ける仕事でもあります。どこまで行っても単純作業だけで終わることがないので、それを楽しめ、工夫できる方を募集しています。
HOW WE WORK働き方・フォロー体制
- 完全在宅
フルリモート、場所は自由です。海外からのご参加も可能です。（情報漏洩防止のため、公共のPCのご利用は禁止しています）
- 稼働時間
週30時間程度の稼働をお願いできる方を想定しています。時間帯は自由ですが、フィードバック担当者が対応できる11時〜21時のうち数時間の稼働も想定しています。可能な範囲で、土日どちらかの稼働もご相談させてください。
- バーチャルオフィス
特に初期のキャッチアップ時は、バーチャルオフィス Ovice に入っていただき、他のメンバーから業務を教わりながら進めていただきます。
- フォロー体制
始めたばかりの頃は、わからないことや不安なことが多いと思います。慣れないうちは一人でお任せすることはなく、内容の補助や公開前のフィードバックが入ります。「わからないことを解消するにはどうしたらいいか」ということ自体も、一緒に考えていきます。
- 習熟の目安
ほぼ一人前になるまで半年程度、フィードバックなしでお任せするまで1年程度を想定しています。
- チーム
自由参加のオンライン懇親会などもあり、温かい交流のあるチームです。仕事に一生懸命で向上心が高い仲間が集まっています。
CONDITIONS募集要項
- 雇用形態
業務委託
- 報酬
時間単価 1,800円（税込）
※ レクチャー期間（1〜2ヶ月程度）は 1,600円（税込）
※ 稼働状況により変動します - 支払い
月末締め、翌月10日払い（銀行振込）
- 契約期間
長期。業務に慣れていただくまでに一定期間を要するため、長期的にご対応いただける方を歓迎します。実際の継続期間は平均2年で、それ以上続けている方も多くいらっしゃいます。
- 業務開始日
原則、決定から3日後〜1ヶ月以内にご希望をお伺いして決定します。ご事情がある場合はご相談ください。
- 知的財産権
当社に帰属します。
REQUIREMENTS応募条件
- 文章を書くのが得意な方
- 文面から人の感情を想像するのが得意な方
- 公開・配信の前に、細かい部分まで慎重に確認できる方
多くのユーザーに一斉に届くご案内を扱うため、公開前の確認を丁寧に行える方を求めています。 - 新しいシステムのキャッチアップが不得意ではない方
- PCの操作やタイピングをスムーズに行える方
- ExcelやWordなどのソフトを問題なく操作できる方（高度な関数は不要です）
- チャットツール（Slack）やZoomを、調べながら使える方（未経験でも、調べて使えそうであれば問題ありません）
- ご自身のPCをお持ちの方（情報漏洩防止のため、公共のPCのご利用は禁止しています）
- 動画やオンライン会議がカクつかない通信環境をご用意いただける方
※ Zoomを使いながら、やや重いGoogleスプレッドシートをご利用いただくことがあります。ある程度スムーズに動作するPCと通信環境が必要です。
※ カスタマーサクセスや広報のご経験は必須ではありません。必要な知識は業務のなかでお伝えします。
PROCESS選考フロー
- 書類選考
応募フォームにご記入いただいたのち、当社から履歴書フォームをお送りします。
- テスト
オンラインで受験いただきます。
- オンライン面接
業務内容のご説明と、ご経験のすり合わせを行います。ご質問もこの場でお受けします。
- 決定
結果をご連絡し、契約条件をご相談させていただきます。
※ 選考期間の目安は1〜2週間です。
受験生と保護者に、
いちばん近い場所で。
ご応募は3つの質問にお答えいただくだけです。ご質問だけでも構いませんので、まずはお気軽にお問い合わせください。
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